Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction pour les offres d’infogérance.
12 ans d’expérience avec un focus sur les tendances 2013 – 2015 

Une très forte fidélisation de nos clients avec de nouveaux records pour les prestations liées aux offres de maintenance informatique pour les PME


Résumé :

le niveau de satisfaction de nos clients est élevé et stable depuis neuf ans ;
depuis 2009 nous assistons à une amélioration progressive des indices de satisfaction qui permettent à Plenium d’atteindre un niveau très élevé sur l’ensemble des composantes de nos offres d’administration de serveur et de postes ;
l’arrivée fin 2010 de l’offre IDée, Informatique Durable, garante d’une approche innovante nous ayant poussé à restructurer notre activité, mène la satisfaction des clients de Plenium vers des niveaux records.

Introduction : 

« La seule révolution possible, c’est d’essayer de s’améliorer soi-même, en espérant que les autres fassent la même démarche. Le monde ira mieux alors. », Georges Brassens

Depuis 2001, Plenium réalise trimestriellement des enquêtes de satisfaction sur ses offres de maintenance informatique auprès de ses clients. Ces enquêtes résultent de l’état d’esprit de notre Mission, qui vise à « Garantir la satisfaction totale de nos clients pour devenir leur partenaire tout en assurant l’épanouissement de chacun ».

L’importance pratique de ces sondages s’exprime, par exemple, dans le fait que les primes de nos collaborateurs sont directement liées aux résultats des enquêtes de satisfaction de leurs clients.

Nous garantissons ainsi l’alignement des intérêts de l’équipe Plenium avec la qualité de la prestation d’infogérance. A noter que le taux de réponse de la part de nos clients, trimestre après trimestre, est souvent supérieur à 40%, ce qui est un gage de la qualité des résultats présentés ici.

Analyse des résultats et tendances

« Nous sommes ce que nous répétons chaque jour. L’excellence n’est alors plus un acte, mais une habitude », Aristote

Commençons par une vision à long terme de l’évolution de la moyenne annuelle des enquêtes de satisfaction Plenium sur nos offres de maintenance informatique dédiées aux PME. Nous les avons mises en place fin 2001 suite à des performances mitigées sur 2000 et 2001.

Vous constaterez que les résultats ont rapidement progressé en 2002 et 2003. Nous sommes restés à un niveau assez élevé en 2004 et 2005 avant de connaître une baisse suite au rachat de la société par ses associés actuels.

A partir de 2009 les résultats sont repartis à la hausse pour dépasser définitivement le palier de 17 sur 20 et atteindre une moyenne très élevée cette année, à 18 sur 20.

 2 graphique satisfaction 2012

La « concurrence » entre les différentes prestations nous fait progresser

Le graphique ci-dessous nous permet de décortiquer les résultats sur le long terme des deux prestations principales : le service desk (ou hotline) et les interventions sur site des responsables informatiques attitrés de nos clients. Ces deux prestations concernent l’administration des serveurs, des postes et des réseaux.

Nous constatons que sur les premières années, la prestation des responsables informatiques était la mieux valorisée et tirait l’ensemble des prestations Plenium vers le haut. Pourtant il y a une inversion claire depuis 2009 : à cette période-là le service desk a pris le leadership et a amené l’ensemble des résultats vers des moyennes rarement atteintes.

En 2012 les responsables informatiques ont repris la main avec un record absolu de satisfaction clients pour les prestations effectuées sur site.

2-1 graphique satisfaction 2012

Regardons maintenant la satisfaction de nos clients en fonction de leur secteur d’activité. Vous verrez que les deux courbes sont très proches, ce qui prouve que nous sommes capables de nous adapter à des environnements techniques et des problématiques clients très différents.

Notre expertise nous permet de répondre à toutes sortes de demandes, dans l’optique de rester fidèle à notre mission visant à établir une relation de partenariat sur le long terme avec nos clients.

2-2 graphique satisfaction 2012

Dans le secteur des services, lorsque nous faisons la distinction entre les clients s’adressant aux particuliers d’un côté, et aux professionnels de l’autre, nous voyons que leur satisfaction est assez proche et globalement assez élevée.

Là aussi c’est notre maîtrise technique et notre bonne connaissance des différents enjeux clients qui nous permettent d’être pro-actifs afin d’atteindre des niveaux de satisfaction élevés.

2-3 graphique satisfaction 2012

Derniers succès : le taux d’adoption de l’offre IDée et le taux de participation de nos clients à nos enquêtes sont très élevés

Fin 2010 Plenium a lancé la version Beta de sa nouvelle offre d’infogérance autour des services managés : IDée, Informatique Durable. L’objectif de cette offre était d’encore mieux répondre aux besoins de nos clients souhaitant administrer  en temps réel leurs infrastructures informatiques. L’investissement financier et humain dans cette plateforme se chiffre aujourd’hui en centaines de milliers d’euros.

Sur le graphique ci-dessous on peut constater que le succès de l’offre auprès de nos clients est grandissant, 26% de ceux-ci ayant déjà optés pour un contrat IDée. De plus, le poids de ces clients en valeur représente déjà 52% de notre chiffre d’affaires lié aux contrats de maintenance informatique.

Ce qui tend à prouver que cette nouvelle approche les convainc et nous permet de répondre plus efficacement à leurs problématiques liées à l’administration de leurs serveurs, postes et réseaux.

2-4 graphique satisfaction 2012

Pour finir vous trouverez ci-dessous le taux de réponse sur les 6 derniers trimestres. Nous pouvons voir que le taux de réponse est souvent supérieur à 40% de retours, ce qui nous permet d’agréger les résultats des enquêtes, en nous appuyant sur un nombre de données significatif pour dégager des résultats fiables.

Sachez que pour obtenir des taux aussi élevés nous relançons au moins une fois nos clients qui ne répondent pas à notre première demande. Ces notes sont très importantes pour Plenium car les primes trimestrielles de nos collaborateurs sont basées pour moitié sur les enquêtes de satisfaction. Nous garantissons ainsi l’alignement des intérêts de nos collaborateurs avec la qualité de la prestation.

Cette enquête est réalisée uniquement auprès des PME ayant souscrit un contrat de maintenance informatique, et se base sur 4405 notes attribuées aux prestations Plenium depuis 2001.

rpondants satisfaction