Analyse des résultats des enquêtes de satisfaction avec analyse mensuelle et trimestrielle pour les offres d’infogérance de Plenium 2001 – 2012 :

12 ans d’expérience avec un focus sur les tendances 2011 – 2012 

Par Pedro Sousa & Anthony Bouché-Pillon 

Une très forte fidélisation de nos clients avec de nouveaux records pour les prestations liées aux offres de maintenance informatique pour les PME

Résumé :
le niveau de satisfaction de nos clients est élevé et stable depuis neuf ans ;
depuis 2009 nous assistons à une amélioration progressive des indices de satisfaction qui permettent à Plenium d’atteindre un niveau très élevé sur l’ensemble des composantes de nos offres d’administration de serveur et de postes ;
l’arrivée fin 2010 de l’offre IDée, Informatique Durable, garante d’une approche innovante nous ayant poussé à restructurer notre activité, mène la satisfaction des clients de Plenium vers des niveaux records.
– sur le deuxième trimestre 2012, le niveau de satisfaction des prestations de service desk (ou hotline) et des interventions récurrentes sur site atteint 19 sur 20

Introduction 

« La seule révolution possible, c’est d’essayer de s’améliorer soi-même, en espérant que les autres fassent la même démarche. Le monde ira mieux alors. », Georges Brassens

Depuis 2001, Plenium réalise trimestriellement des enquêtes de satisfaction sur ses offres de maintenance informatique auprès de ses clients. Ces enquêtes résultent de l’état d’esprit de notre Mission, qui vise à « Garantir la satisfaction totale de nos clients pour devenir leur partenaire tout en assurant l’épanouissement de chacun ». L’importance pratique de ces sondages s’exprime, par exemple, dans le fait que les primes de nos collaborateurs sont directement liées aux résultats des enquêtes de satisfaction de leurs clients.

Nous garantissons ainsi l’alignement des intérêts de l’équipe Plenium avec la qualité de la prestation d’infogérance. A noter que le taux de réponse de la part de nos clients, trimestre après trimestre, est souvent supérieur à 40%, ce qui est un gage de la qualité des résultats présentés ici.

Analyse des résultats et tendances

« Je ne connais rien de plus encourageant que la capacité incontestable de l’homme à élever sa vie par un effort conscient », Henry David Thoreau

Observons d’abord le passé récent avec une analyse trimestrielle depuis 2010 jusqu’au 2ème trimestre 2012, sur nos principales prestations (interventions sur site et service desk). Vous noterez qu’il y a une stabilité, avec une moyenne autour de 17,5 sur 20. Comme vous pourrez le constater plus tard sur les graphiques annuels, cela représente une progression claire par rapport aux résultats des années précédentes.

La tendance sur 2012 est cependant à une progression très importante, avec une moyenne proche de 19 sur 20, mais ceci reste à confirmer sur les prochains trimestres.

Le service desk reste la prestation « leader » en termes de satisfaction client. La fluctuation du service desk fin 2011, avec une perte temporaire de la « pole position », est due à une réorganisation de l’équipe afin d’optimiser les résultats. Par la suite on constate que ces changements ont commencé à porter leurs fruits début 2012 et que l’ensemble des prestations d’infogérance s’envole vers de nouveaux sommets.

graphique satisfaction v2 2

 

« Demain ne sera pas comme hier. Il sera nouveau et il dépendra de nous. Il est moins à découvrir qu’à inventer », Gaston Berger

 

Fin 2010 Plenium a lancé la version Beta de sa nouvelle offre d’infogérance autour des services managés : IDée, Informatique Durable. L’objectif de cette offre était d’encore mieux répondre aux besoins de nos clients souhaitant administrer  en temps réel leurs infrastructures informatiques. L’investissement financier et humain dans cette plateforme se chiffre aujourd’hui en centaines de milliers d’euros.

Sur le graphique ci-dessous on peut constater que le succès de l’offre auprès de nos clients est grandissant, 20% de ceux-ci ayant déjà optés pour un contrat IDée. De plus, le poids de ces clients en valeur représente déjà 40% de notre chiffre d’affaires lié aux contrats de maintenance informatique. 

Ce qui tend à prouver que cette nouvelle approche les convainc et nous permet de répondre plus efficacement à leurs problématiques liées à l’administration de leurs serveurs, postes et réseaux. 

graphique 26

 

A présent, analysons la satisfaction des clients par type d’offre auxquelles ils sont abonnés. Vous verrez ci-dessous que depuis le lancement de l’offre IDée, Informatique Durable, la satisfaction moyenne des clients de cette offre est déjà très élevée. En moyenne, sur les 5 trimestres révolus, l’offre Responsable Informatique à Temps Partagé (RITP) garde le niveau de satisfaction le plus élevé. 

Les prestations de l’offre IDée n’atteignent pas encore le niveau des prestations RITP sur l’ensemble de la période mais s’en approchent sensiblement. Ceci s’explique par le fait que l’offre IDée était en version beta jusqu’à Septembre 2011 ; c’est aussi dû au niveau d’attente de nos clients qui est bien supérieur pour l’offre IDée. 

Il faut noter que, dans le cadre de l’offre IDée, Plenium propose plusieurs avantages qui ne sont pas disponibles dans l’offre RITP, notamment :

– une supervision en temps réel et prédictive

– une disponibilité et performance accrues

– une sécurité renforcée

– un support utilisateur et serveur illimité

graphique satisfaction v2 4


Lorsque nous rentrons dans le détail par trimestre, en l’occurrence sur les 2 derniers trimestres de 2011 et le premier trimestre de 2012, nous pouvons voir que l’offre IDée comble très rapidement son retard, au point de rejoindre le niveau de satisfaction des clients RITP début 2012.
 

La phase Beta est bien finie et la « courbe d’expérience » de l’offre IDée progresse très rapidement. Cette offre de maintenance informatique pour les PME, avec son niveau d’exigence accru, tire également vers le haut l’offre RITP. Ce qui nous conforte dans notre approche et montre que nos clients sont très satisfaits de ces prestations.

graphique satisfaction v2 5


« Nous sommes ce que nous répétons chaque jour. L’excellence n’est alors plus un acte, mais une habitude », Aristote 

Maintenant prenons du recul pour vous donner une vision à long terme de l’évolution de la moyenne annuelle des enquêtes de satisfaction Plenium sur nos offres de maintenance informatique dédiées aux PME. Nous les avons mises en place fin 2001 suite à des performances mitigées sur 2000 et 2001.

Vous constaterez que les résultats ont rapidement progressé en 2002 et 2003. Nous sommes restés à un niveau assez élevé en 2004 et 2005 avant de connaître une baisse suite au rachat de la société par ses associés actuels. A partir de 2009 les résultats sont repartis à la hausse pour dépasser définitivement le palier de 17 sur 20 et atteindre une moyenne record, supérieure à 18 sur 20.

 graphique satisfaction v2 3


La « concurrence » entre les différentes prestations nous fait progresser

Le graphique ci-dessous nous permet de décortiquer les résultats sur le long terme des deux prestations principales : le service desk et les interventions sur site des responsables informatiques attitrés de nos clients. Ces deux prestations concernent l’administration des serveurs, des postes et des réseaux.

Nous constatons que sur les premières années, la prestation des responsables informatiques était la mieux valorisée et tirait l’ensemble des prestations Plenium vers le haut. Pourtant il y a une inversion claire depuis 2009 : à cette période-là le service desk a pris le leadership et amène depuis l’ensemble des résultats vers de nouveaux sommets, avec des pics de satisfaction à presque 19 sur 20.

graphique satisfaction v2 6

Regardons maintenant la satisfaction de nos clients en fonction de leur secteur d’activité. Vous verrez que les deux courbes sont très proches, ce qui prouve que nous sommes capables de nous adapter à des environnements techniques et des problématiques clients très différents.

Notre expertise nous permet de répondre à toutes sortes de demandes, dans l’optique de rester fidèle à notre mission visant à établir une relation de partenariat sur le long terme avec nos clients.

graphique 30

 

Dans le secteur des services, lorsque nous faisons la distinction entre les clients s’adressant aux particuliers d’un côté, et aux professionnels de l’autre, nous voyons que leur satisfaction est assez proche et globalement assez élevée.

Là aussi c’est notre maîtrise technique et notre bonne connaissance des différents enjeux clients qui nous permettent d’être pro-actifs afin d’atteindre des niveaux de satisfaction élevés.

graphique 31

Un dernier succès : le taux de participation de nos clients à nos enquêtes est très élevé

Pour finir vous trouverez ci-dessous le taux de réponse sur les 6 derniers trimestres. Nous pouvons voir que le taux de réponse est souvent supérieur à 40% de retours, ce qui nous permet d’agréger les résultats des enquêtes, en nous appuyant sur un nombre de données significatif pour dégager des résultats fiables. 

Sachez que pour obtenir des taux aussi élevés nous relançons au moins une fois nos clients qui ne répondent pas à notre première demande. Ces notes sont très importantes pour Plenium car les primes trimestrielles de nos collaborateurs sont basées pour moitié sur les enquêtes de satisfaction. Nous garantissons ainsi l’alignement des intérêts de nos collaborateurs avec la qualité de la prestation.

Cette enquête est réalisée uniquement auprès des PME ayant souscrit un contrat de maintenance informatique, et se base sur 4405 notes attribuées aux prestations Plenium depuis 2001.

rpondants satisfaction